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スポーツジムの解約苦情に見る、顧客選定の重要性

いつまで顧客の苦情に悩まされてるの?

 

こんにちは、ダイコーです。

産経新聞に下記のような記事が紹介されていました。

「解約できない」…スポーツジム契約トラブル多発

施設内に設置されたマシンを使って1時間にわたる筋力トレーニングに励んだほか、糖質を抑えた食事制限を続けた。だが、1カ月経過しても約束された減量効果が出ないうえ、返金されるはずの20万円も戻ってこなかった。

この女性同様、スポーツジムをはじめ、フィットネスクラブや体操教室、ヨガ教室などに関する相談件数は増加傾向にある。相談件数をまとめたセンターによると、今月12日現在で、29年度は3553件(28年度3227件)。2346件だった20年度と比べると、約1.5倍に増加している。

一部抜粋
https://www.sankeibiz.jp/econome/news/181118/ecc1811181750003-n1.htm

 

結論はクーリングオフ出来ないものには十分に注意しましょう、という消費者側への注意喚起で締めくくられています。

しかし私としては、いつものように経営者側の目線でこの内容を読み解きます。

※この切り口は意外にも需要があるのですね。周囲にも好評でした。

確かに

  • 記事を書き手の意見に流されながら読まない練習
  • 自分の観点に置き換える練習

としてはいいと思います。定期的に続けていきますね。

まぁ、みなさんも自分でやってみるのが一番良いと思いますので、何かしら考えをまとめて書き綴ってみることをオススメします。

 

さて、今回の話は結論からお伝えします。

お客様は選ぶ時代です。

 

ではその結論に行き着く過程を紐解いていきましょう。

なぜ顧客は消費者センターへ相談するのか

何故消費者センターへ相談するのでしょうか。

それは『不満』があるからです。
そして、『自分で解決できない不満』を抱えたからです。

不満の原因は、『課題が解決出来なかったこと』です。
人は問題解決のためにお金を払うのでしたね。
つまり、課題が解決できなかったことに対して不満を持ちます。
その上、金銭が戻らないとなれば不満は怒りにもなります。

消費者センターは、不当な扱い、非人道的な扱い、契約違反をされた消費者が相談をする場所です。
消費者救済のための正義の味方のようですが、経済的に見れば余り効力はありません。
明らかに法律違反をしている販売者に対しては効力がありますが、実際そのような例は多くありません。
多かったらもっとニュースで色々取り上げられますからね。

我々経営者は法律違反をしていなければ、消費者センターへ相談された事実については考える必要はありません。
考えるべきは「顧客の課題が解決できなかった」という結果です

 

相談する人の特性を客観的に把握する

では消費者センターへ相談する人は、どんな人でしょうか。

客観的に考えてみましょう。

正義感が強い人でしょうか。
自分の受けた不満を他の人が受けないようにしたい人でしょうか。

私はどちらも違うと思います。
消費者は、基本的に自分のことだけを考えています。そして不満のほぼ全ては、自分のために湧く感情です。

実態は消費者が「不満を語り、満足するところ」「自身の責任を転嫁し、満足するところ」です。
消費者センターへ相談する人は、『結果が得られなかったことを、自分の責任だと思えない人』だと思っています。

批判はちょっと待ってくださいね。

 

不満を生むのは方向性や熱量にギャップが存在するから

『結果が得られなかったことを自分の責任と思えない人』が悪いのか?というと、それは違います

消費者が悪い、と片付けてしまっては、責任転嫁する消費者と同じです。
そんな人は経営者としては失格ですね。

結果が出なかった人が不満を感じるのは、想定していた結果と違うからです。
それは、結果をきちんと想定してもらった上で話を進めなかった、経営者側の落ち度です。

人には、目標に向かって進んでいく上で曖昧な指標がたくさんあります。
その中で特に不満を感じやすいのは、『方向性』と『熱量』です。

方向性はきちんと説明をすれば必ず伝わるものです。
特に、方向性は客観的に数値化出来る指標ですから、こちらから出来る限り詳しく具体的に示していきましょう。
それがお客様とのギャップをなくす最善の方法です。

熱量のほうが少し難しいですね。
お客様の熱量がどれだけのものか?を推し量るのは非常に難しい。
やる気があるように見えて実はやる気がなかったりとか。
否定的な感じに見えて、すごくやる気満々だったりとか。

しかし、こちらがどれだけの熱量を持って取り組んでいるかを伝えることは出来ます
そして、どれだけの熱量を持ってほしいか?を伝えることも出来ます

ここ非常に重要です。

不確定要素は、相手の量は分からないが、こちらの量は不確定ではありません
だからこそ、自分の量はどれくらいか。相手に持ってほしい量はどれくらいか。を伝えることで、問題は概ねクリアできます。

 

商売のターゲットを冷静に考えてみよう

では、これまでのことを総合して、ターゲット顧客を冷静に考えてみましょう。

  • 結果が得られなかったことを自分の責任と思えない人を顧客にすると、クレームになります。
  • そして、結果に不満を感じるのは、想定していた結果と違うからでした。
  • 不満を感じやすい要素として、方向性と熱量のギャップがありました。
  • しかしどちらも、説明をする、こちらがどれだけのものを求めているかを話すことで解決できるということでした。

以上から考えてみますと、一つの答えが浮かびます。

きちんと説明をし、熱量なども伝え、結果を得るためには方向性と熱量に共感・同意が必要であることを理解した人を顧客とすればよいのです。

興味を持ってくれた人であっても、その方向性や熱量に共感・同意が出来ない人は顧客としなければ、問題は起こりません。

それがすなわち、お客様を選ぼう、ということです。

 

理想の商売は?

あなたが商売の理想形を描くとき、クレームが起こることを想定していますでしょうか。
していないですよね。

改善点を促すようなクレームは歓迎すべきものですが、そうではないクレームが起こるということは、経営者の方向性や熱量等にお客様が同意しないままに契約しているということになります。
それは他ならぬ、経営者の責任です。

もし社員がいたり、もっと大組織になれば、その方向性や熱量は伝言ゲームのように目減りしていくと思いますので、必然的にクレームが増えていくでしょう。

出来る限りクレームを減らすことが経営者の努めですが、方向性や熱量等をきちんと伝えることを徹底していれば、クレームは入り口の時点からもっと減ります。

 

顧客を選ぶのは権利ではなく、Win-Winのため

契約前に方向性や熱量等をきちんと伝えた場合、伝えなかったときよりも顧客は減るはずです。
間口を狭くするわけですから、当然です。

しかし長期で見れば、そこで間口を狭くすることが長く愛される結果を生みます。
実績は信頼を作り、結果として合致した顧客を呼ぶことになります。

しかしどうしても売上をつくることに躍起になって、本質を見失いがちですよね。
無理やりお客さまにした人は、不満を抱えやすいものです。
それって、Win-Winでしょうか?

顧客のニーズを掘り起こすことと、潜在顧客をいきなり顧客にすることとは違います。
順番を間違えてはいけません。
また、無理をしない資金計画を作るなどして、決してお客様を無視した経営をしないようにしましょう。
そうすれば、自然と商売は認められていきます。

あなたの方向性に合致しない人をお客様にしない。合致する人へは最大限を提供する
その積み重ねが大事と心得て下さい。

 

それではよい経営を!!

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